Guide ultime de la gestion des doublons Salesforce (bonnes pratiques)

Remarque : à l'heure où nous écrivons ces lignes, notre inscription à AppExchange est encore en cours. Cet article prend de l'avance pour montrer ce que Dedupely permet de faire.

Les doublons dans Salesforce posent un vrai problème et coûtent cher. Dans ce guide, je passe en revue les points clés, puis les stratégies et les bonnes pratiques de gestion des doublons.

Votre équipe passe sans doute son temps à batailler avec les doublons. Ce guide est le plan pour s'y attaquer.

Sommaire :

1. Les doublons Salesforce : les bases
   1. Comment les doublons arrivent dans Salesforce
   2. Pourquoi les doublons Salesforce coûtent cher, et qui doit s'en soucier ?
   3. Faut-il s’inquiéter des doublons aujourd’hui ?
   4. Ce que Salesforce fait pour réduire les doublons
      1. Empêcher les commerciaux de créer des doublons
      2. Affichage des doublons potentiels (dédoublonnage à la volée)
      3. Lancer des recherches de doublons
2. Étape 1 : dédupliquer les enregistrements Salesforce existants
   1. Trouver les doublons dans Salesforce
   2. Fusionner paire par paire
   3. Gagner du temps avec les merge rules
   4. Définissez vos enregistrements principaux
   5. Quand utiliser la fusion en masse ou activer Auto Merge ?
   6. Auditez vos fusions
   7. « À l’aide ! Je vois encore des doublons »
   8. Bonnes pratiques pour éviter les fusions catastrophiques
   9. Astuce : enrichissez vos données avec SigParser
   10. Déduplication initiale, du début à la fin
3. Étape 2 : empêcher la création de doublons
   1. Passez en revue les sources de doublons les plus courantes
   2. Former votre équipe aux bonnes pratiques de données
4. Étape trois : automatiser
   1. Utilisez Auto Merge pour traiter les doublons au quotidien
5. Budgétiser votre dédoublonnage Salesforce
   1. Comment sont facturées les fusions
   2. Délais réalistes pour le premier dédoublonnage
   3. Qui doit participer au dédoublonnage ?
   4. Comment calculer le ROI d'une déduplication Salesforce ?
6. Solutions internes ou AppExchange
   1. Solution API développée en interne
   2. Gestion native des doublons dans Salesforce
   3. “Après tout, c’est le boulot des commerciaux !”
   4. Pourquoi les solutions AppExchange sont une évidence
   5. Que chercher chez un prestataire de déduplication

Les doublons Salesforce : les bases

Comment les doublons arrivent dans Salesforce

D'après nos recherches, les doublons arrivent dans Salesforce de ces différentes façons :

• Données importées.
• Les intégrations tierces qui synchronisent ou créent de nouvelles fiches.
• Des formulaires web sans contrôles suffisants.
• Un usage interne de l’API à ajuster pour s’assurer qu’il ne crée pas de doublons.

Pourquoi les doublons Salesforce coûtent cher, et qui doit s'en soucier ?

Toute personne dans l’entreprise qui se soucie du client et de la marque.

Voici ceux qui doivent surveiller la qualité des données :

• Commerciaux.
• Responsables commerciaux.
• Les VP Ventes et Marketing et les CMO.

Pourquoi ? Les doublons coûtent cher aux entreprises, de plusieurs façons :

• Des leads en double, et vos commerciaux contactent deux fois la même personne.
• Des appels et des notes disparaissent.
• Les employés peuvent perdre jusqu'à 50 % de leur temps sur des tâches ingrates de qualité des données (MITSloan).
• Prévenir coûte 1 $, corriger 10 $, et laisser les doublons jusqu'à 100 $ (SiriusDecisions).
• Des données erronées pèsent sur la génération de leads, le marketing, la finance et la relation client.

A étude sur les données de leads santé montre que 15 % des leads commerciaux d'une entreprise sont des doublons. Une autre étude montre que les entreprises peuvent récupèrent jusqu'à 70 % de leur chiffre d'affaires rien qu’avec des données propres.

La qualité des données et les doublons de leads devraient concerner tout le monde dans l'entreprise. Ils affectent la relation client, donc notre travail à tous. Au final, c'est mauvais pour tout le monde.

Faut-il s’inquiéter des doublons aujourd’hui ?

La meilleure réponse est : non, hier! La deuxième meilleure réponse est, dès maintenant.

Vous vous dites peut-être, « notre prochaine newsletter n'est que le mois prochain, on corrigera les doublons à ce moment-là… »

Attendre la dernière minute pour traiter vos doublons, c'est la recette parfaite pour la catastrophe. J'ai vu des clients arriver encore et encore avec plus de 300 000 enregistrements à dédupliquer immédiatement. Cela peut être très dangereux. Vous mettez vos données en jeu et précipitez un processus qui demande du temps et des ajustements.

N’attendez pas votre prochaine échéance pour traiter vos doublons sérieusement. Prenez-vous-y au moins quelques semaines à l’avance. Vous partirez avec une bonne longueur d’avance.

Ce que Salesforce fait pour réduire les doublons

En tant que CRM d’entreprise, Salesforce propose quelques options natives pour limiter les doublons.

Empêcher les commerciaux de créer des doublons

Vous pouvez créer des règles dans Salesforce pour alerter le commercial au moment où il s’apprête à créer un doublon.

Pour en savoir plus sur la création de règles de doublons, consultez le Empêchez vos utilisateurs de créer des doublons .

Affichage des doublons potentiels (dédoublonnage à la volée)

En consultant une fiche dans Salesforce, vous voyez des indications de détection de doublons directement dans le profil. Votre équipe dédoublonne ainsi les fiches au fil de l’eau.

Pour savoir comment le configurer, rendez-vous sur Afficher les doublons dans Lightning Experience .

Lancer des recherches de doublons

Configurez des tâches de recherche de doublons sur l'ensemble de votre instance Salesforce.

Cela crée une recherche en masse et les règles pour traiter les doublons une fois trouvés.

En savoir plus en détail sur les tâches de doublons ici.

La gestion native des doublons dans Salesforce est très complète et tous les aspects sont traités dans ce document.

Étape 1 : dédupliquer les enregistrements Salesforce existants

Le nettoyage initial demande un peu de travail en amont pour identifier les types de doublons présents. Lors de ce premier passage, vous faites la prévention et les recherches nécessaires pour répéter l'étape ou la programmer automatiquement.

Créez un compte Dedupe.ly

Accédez à Page d’intégration Salesforce et créez votre compte Dedupely. On vous demandera de vous connecter avec votre compte Salesforce, puis de choisir les objets à synchroniser. Sélectionnez-les, cliquez sur « Télécharger » et c'est parti.

Trouver les doublons

Commencez par choisir les champs à comparer. Utilisez d'abord les champs les plus simples (prénom et nom), puis ajoutez-en d'autres pour affiner les résultats.

Une fois l’analyse terminée, passez les doublons en revue. Parcourez la liste et repérez les incohérences dans les correspondances.

Repérer des correspondances erronées vous indique le niveau de confiance à accorder à vos réglages de correspondance. Il suffit d’ajuster ces réglages avant toute fusion en masse, jusqu’à ne plus voir aucune correspondance erronée.

Fusionner paire par paire

Fusionner un par un au début vous montre précisément quels détails demandent votre attention dans les fusions.

La fusion personnalisée vous laisse choisir les valeurs de champ qui l'emportent, ainsi que le contact principal.

Gagner du temps avec les merge rules

Les Merge Rules automatisent le choix des valeurs de champ lors d’une fusion. Définissez des Merge Rules pour décider automatiquement quelle valeur l’emporte, selon sa valeur, ses attributs ou ceux associés à la fiche.

Vous gagnez beaucoup de temps sur les fusions manuelles, et c’est indispensable pour les fusions en masse et automatiques.

Définissez vos enregistrements principaux

Les enregistrements principaux–celui qui est conservé après la fusion–et les enregistrements secondaires–ceux qui sont supprimés–se définissent aussi dans les règles de fusion, en indiquant l'ID à conserver.

Quand utiliser la fusion en masse ou activer Auto Merge ?

Tout dépend de votre confiance dans vos rapprochements. Si vous avez repéré de mauvaises correspondances, il y en a probablement d'autres – que vous ne verrez pas plus tard – d'où l'intérêt d'éviter les réglages de correspondance à fort risque de fusion erronée.

Créez d'autres réglages de rapprochement qui ne laissent quasiment aucune place à l'erreur. Prénom, nom et email, par exemple, sont très sûrs : la probabilité que deux personnes aient exactement le même nom et la même adresse email est quasi nulle.

Une fois sûr de vos rapprochements, lancez les fusions en masse et les automatisations.

Auditez vos fusions

Votre historique de fusion donne un aperçu rapide des enregistrements fusionnés. Vérifiez aussi Salesforce et actualisez le navigateur pour voir les dernières mises à jour de vos données fusionnées. Si tout est correct, vous êtes en bonne voie vers une instance Salesforce sans doublons.

« À l’aide ! Je vois encore des doublons »

C’est normal : on n’attrape jamais tous les doublons du premier coup. On creuse alors un peu plus. Le plus simple pour commencer est d’ajuster les options de correspondance.

Par défaut, Dedupely ajoute toujours “Correspondance similaire” aux champs texte présélectionnés. Chaque type de comparateur vous permet d'affiner vos correspondances.

Modifier ce réglage permet de trouver de nouvelles correspondances. Chacun sert à repérer différents types de doublons selon le champ :

• Correspondance exacte est le type de correspondance le plus strict. Il ignore la casse, mais le texte doit être identique.
• Correspondance Similar est également assez strict, mais ignore la ponctuation et d’autres éléments courants jugés supprimables.
• Rapprocher le premier mot similaire / rapprocher le dernier mot similaire servent tous deux à faire correspondre les premiers ou les derniers mots. Pratique pour les noms d’entreprise ou les prénoms auxquels s’ajoute un second prénom.
• Correspondance approximative est le type de correspondance le plus agressif : il rapproche approximativement les valeurs qui se prononcent de la même façon. C'est aussi le moins précis, et il ne faut jamais compter sur lui pour produire des correspondances justes.

Ensuite, examinez les préfixes et les suffixes présents dans vos données. Vous améliorez la correspondance en ignorer les termes courants. En ajoutant des termes ignorés, vous réduisez le bruit qui empêche une bonne correspondance.

Bonnes pratiques pour éviter les fusions catastrophiques

Oui, des catastrophes peuvent arriver. Elles sont tout à fait évitables : avec les bonnes pratiques suivantes, vous n’avez jamais à craindre de voir vos données abîmées :

1. Gardez toujours une sauvegarde de vos données sous la main. Créez une sauvegarde dédiée avant les grosses fusions en masse.
2. Testez et auditez toujours votre configuration de correspondance. Il est facile de se tromper en allant trop vite. Dedupely fait tout pour éviter les erreurs simples. Vérifiez toujours attentivement avant une fusion en masse, et auditez les changements après la fusion.
3. Sachez comment et quand vos données évoluent. Adaptez votre paramétrage de rapprochement et vos Merge Rules pour éviter les conflits avec les changements dans vos données Salesforce.
4. Restez attentif aux erreurs et aux subtilités de vos données. Des valeurs par défaut comme « 000-0000 » dans un champ téléphone, qui correspondent alors à toutes les fiches sans numéro. Pour une machine, une valeur par défaut n’est pas un champ vide. Dedupely vérifie que chaque valeur saisie respecte le format attendu.
5. N'automatisez jamais des fusions que vous n'avez pas testées et vérifiées. Ne lancez jamais de fusion en masse avant d'avoir examiné une bonne partie des doublons et d'être en confiance des résultats.
6. Tenez compte de l’attribution. Décidez comment les propriétaires de leads et de contacts sont conservés via les merge rules. Le lead de Sam peut devenir celui de Jack parce que Jack possède un doublon du lead de Sam. Qui garde la propriété dans ce cas ?

Astuce : utilisez SigParser pour enrichir vos données

Pourquoi ne pas faire d'une pierre deux coups ? Enrichissez vos données tout en facilitant la déduplication. Plus vos données sont uniques, plus la déduplication est simple. Et des données plus pertinentes servent aussi les ventes, le reporting financier, le développement commercial et le scoring des leads.

Je trouve que SigParser fait très bien le travail. En plus d’être un outil d’enrichissement, il récupère les données de vos prospects dans les signatures déjà présentes dans vos archives e-mail. C’est aussi très abordable et le prix est imbattable n’importe où.

Les données de signature trouvées dans vos e-mails sont extraites puis ajoutées à Salesforce sous forme de contacts et de leads. Ensuite, utilisez Dedupely pour nettoyer les doublons et de mieux rapprocher les enregistrements nouvellement enrichis qu'auparavant.

https://www.youtube.com/watch?v=A8ro-2CLSSE

Déduplication initiale, du début à la fin

La première déduplication prend d’un jour à deux semaines. Tout dépend de l’état de vos données et du temps que vous y consacrez.

Le premier nettoyage vous montre en détail vos doublons et la façon dont les champs doivent être conservés.

Découvrez comment utiliser Dedupely ici, dans notre centre d’aide.

Étape deux : empêcher la création de doublons

La prévention est l'étape la moins coûteuse de toutes. Salesforce propose plusieurs méthodes pour éviter la saisie manuelle de doublons.

À l'heure où nous écrivons cet article, Dedupely ne propose pas d'outil de prévention pour Salesforce. En attendant, vous pouvez en explorer quelques autres sur AppExchange.

Passez en revue les sources de doublons les plus courantes

Savoir d’où viennent vos doublons vous aide à trouver comment les empêcher d’entrer.

Si votre équipe technique utilise les API Salesforce ou développe des solutions sur mesure pour Salesforce, voyez avec elle si son code peut créer des doublons et comment y remédier.

Vérifiez toutes les applications tierces qui créent des enregistrements : formulaires web to lead, intégrations qui synchronisent des enregistrements entre plateformes sans contrôle des doublons.

Former votre équipe aux bonnes pratiques de données

Chaque personne qui saisit ou modifie des données dans Salesforce doit être formée aux bonnes pratiques. Votre équipe doit savoir traiter les cas suivants :

• Comment formater les données
• Comment créer un enregistrement sans créer de doublon
• Les outils à utiliser pour dédupliquer ou retrouver un doublon
• Comment éviter les erreurs d'attribution aux commerciaux

Si votre équipe sait protéger et entretenir les données dès leur entrée dans Salesforce, vous éliminez une grande part des erreurs.

Étape trois : automatiser

Une fois l'étape un franchie et les réglages de l'étape deux terminés, place à l'automatisation.

La prévention reste le meilleur moyen de régler la plupart de vos problèmes de doublons (et peut-être tous les problèmes). Mais les doublons sont inévitables, et l'automatisation sera payante au fil des jours, des semaines, des mois et des années que votre équipe passe dans Salesforce. Ils vous en remercieront aussi !

Utilisez Auto Merge pour traiter les doublons au quotidien

Auto Merge vous évite de fusionner à la main les doublons évidents.

Cela dit, il faut prévoir un peu de révision manuelle chaque semaine. Dedupely continue de vous alerter sur les paramètres de correspondance non automatisés qui détectent des doublons. Vous les passez en revue et décidez au cas par cas. Si ces doublons sont chaque semaine des cas évidents, vous pouvez automatiser aussi ces paramètres.

Avec l'aide de votre équipe et quelques mesures préventives, vous gardez la main sur vos données.

Budgétiser votre dédoublonnage Salesforce

Comment sont facturées les fusions

D'après les solutions que j'ai pu voir, le nombre d'enregistrements est le principal facteur de prix.

Les bases de moins de 30 000 à 50 000 enregistrements démarrent autour de 500 $/an.

Au-delà de 150 000 enregistrements, le coût va de 2 000 $ à 20 000 $, en une fois ou par an.

Les coûts dépendent aussi de :

• le niveau de personnalisation de votre instance Salesforce
• des comptes de conseil plutôt qu'en libre-service
• le temps nécessaire pour terminer le dédoublonnage

Chaque prestataire de nettoyage de données facture un peu différemment. Le mieux est de les contacter directement pour en discuter au cas par cas.

Délais réalistes pour le premier dédoublonnage

Le tarif dépend du nombre d’enregistrements, et le temps à prévoir aussi.

Les petites bases Salesforce demandent souvent une heure ou plus de nettoyage. Les plus volumineuses peuvent prendre des jours, voire des semaines. Le volume de données, les précautions à prendre et la diversité des doublons à repérer y sont bien plus importants.

Le meilleur moyen d’éviter la panique de dernière minute : dédupliquer votre instance Salesforce des semaines à l’avance, pas quelques jours ou quelques heures. Plusieurs facteurs comptent quand une échéance approche :

• La rapidité du prestataire à qui vous confiez votre déduplication.
• Personnalisation, tests et vigilance supplémentaires pour éviter les pertes de données et les erreurs.
• Les subtilités et les erreurs à corriger dans vos données actuelles.
• Du temps en plus pour synchroniser et déplacer les données.

Pour n’en citer que quelques-uns. Les pires sont les imprévus qui font rater l’envoi de votre newsletter ou l’annonce d’un lancement. Par sécurité, faites-le à l'avance.

Qui doit participer au dédoublonnage ?

Votre responsable des données, les managers commerciaux et toute personne devant donner son avis sur les données et leur modification.

Comment calculer le ROI d'une déduplication Salesforce ?

Plusieurs études montrent les dégâts importants que les doublons causent à votre entreprise. Cela ne suffit pourtant pas toujours à justifier le budget d'un nettoyage de données.

Un calcul de ROI simple : additionnez les heures que vos commerciaux perdent à démêler, chercher et fusionner leurs doublons. Mesurez le temps nécessaire pour trouver un groupe de doublons et le fusionner à la main. Demandez ensuite à vos commerciaux combien de fois par jour ou par semaine ils corrigent des doublons. Multipliez le tout et vous obtenez un nombre d’heures sur une période donnée. Combien ces heures coûtent-elles à votre entreprise au lieu de lui rapporter ?

Le calcul peut ressembler à ceci :

((Number of duplicates merged by reps daily) * (minutes to merge a duplicate / 60) = (lost hours)) * (hourly base pay)

Prenons des chiffres fictifs. Nos commerciaux fusionnent jusqu'à 20 doublons par jour, à raison de 4 minutes en moyenne par fusion.

(20 * 4 minutes = 80 minutes) * 30.00/hr = $39 per day

Multipliez ensuite par le nombre de commerciaux dans l’équipe (disons 3) et vous dépensez entre 1 170 $ à 3 510 $ par mois sur les heures passées à fusionner les doublons.

Vous pouvez y intégrer les opportunités perdues et d'autres estimations. Si le résultat ne paraît pas significatif, vous n'avez sans doute pas de problème de doublons. Si vous faire il devrait être assez simple de convaincre votre équipe et vos collègues de vous suivre dans vos efforts de déduplication.

NOTE : je ne suis évidemment pas mathématicien. Il s'agit d'une estimation approximative, juste pour donner une idée de la façon d'évaluer les pertes financières causées par les doublons.

Solutions internes ou AppExchange

On a tous connu le bricolage maison qui finit par nous faire jeter l’éponge et payer quelqu’un d’autre pour le faire.

Et puis il y a les cas où le faire en interne s’impose vraiment.

Quelles options avons-nous pour dédupliquer efficacement ?

Solution API développée en interne

Vous avez des développeurs. Pourquoi ne pas leur confier une solution sur mesure qui coche toutes les cases ? Pas si vite !

Certains développeurs adorent écrire leurs propres applications. Croyez-moi, j'ai bien failli concevoir toute notre stack logicielle moi-même, jusqu'à ce qu'on me rappelle le vrai coût du fait maison.

Vos développeurs sont là pour construire votre produit ou votre service. Et ils coûtent cher. Le développement initial prendra 1) moment du développement initial 2) de temps en correctifs et en allers-retours sur les spécifications 3) de maintenance et de mises à jour au fil des ans 4) coûts d’hébergement et d’exploitation.

Les heures passées s'accumulent et finissent par ne plus rien rapporter. Sans compter le temps qu'il faudra avant que tout tourne correctement.

Gestion native des doublons dans Salesforce

Salesforce se distingue des autres par sa gestion native des doublons.

Cloudingo a écrit un excellent article sur les limites de La gestion native des doublons de Salesforce et en quoi elle est en réalité limitée sur plusieurs points.

• Trop peu de méthodes de correspondance : on se limite à exacte et approximative.
• Cinq règles de correspondance au maximum peuvent être créées et utilisées à la fois
• Les tâches de doublons ne fonctionnent que sur les éditions Salesforce haut de gamme
• Pas de fusion automatique, fusion en masse
• Nombre d'enregistrements regroupés par correspondance limité (3)
• Globalement un peu lourd

La gestion native des doublons de Salesforce, meilleure que celle des autres CRM, reste insuffisante en matière de gestion des doublons qui fait gagner du temps. Cela fonctionne, mais sans résoudre vraiment le problème en profondeur.

“Après tout, c’est le boulot des commerciaux !”

À quand remonte la dernière fois où « nettoyer les données et les doublons » figurait dans la fiche de poste d’un commercial ? Un seul de vos commerciaux pense-t-il que son métier consiste à corriger des données erronées ?

Apprendre à chacun à nettoyer derrière lui est la base. Tout le monde doit corriger les données au moment de les saisir dans Salesforce. C’est une question de savoir-vivre, et de respect pour le reste de l’équipe.

Mais si vous n’aidez pas les commerciaux à collecter, gérer et nettoyer les données, vous leur compliquez la tâche : la vente devient plus difficile et votre entreprise vend moins. Par « aider », j’entends leur donner les bons outils pour faire leur travail.

Pourquoi les solutions AppExchange sont une évidence

Il existe des dizaines d’applications de déduplication sur l’AppExchange Salesforce. Certaines sont médiocres, d’autres excellentes. Elles sont conçues par des entreprises qui consacrent des moyens importants à des solutions qui vous font gagner un temps et un argent considérables. Elles coûtent moins cher et rapportent plus que les alternatives ci-dessus.

Vous gagnez le temps perdu en bricolages qui finissent mal, en gros projets qui détournent votre équipe de vos clients et en fonctions natives trop compliquées qui ne suffisent pas.

Que chercher chez un prestataire de déduplication

J’ai passé en revue en détail les avantages et les inconvénients de toutes les applis AppExchange existantes. Il y en a beaucoup aujourd’hui. Certaines gratuites, d’autres sans prix affiché. Dans tous les cas, la plupart font l’affaire.

Si vous passez par un cabinet de conseil, assurez-vous qu'il comprenne vos besoins précis. Ne tenez rien pour acquis. Il ne saura peut-être pas à quoi servent les champs X et Y et ne les jugera pas importants. Dites-lui tout ce que vous pouvez et posez le maximum de questions. Dans la plupart des cas, il sera parfaitement en phase avec vos besoins.

Les solutions en autonomie donnent à votre équipe le contrôle total du processus. Prévoyez toutefois un temps d'apprentissage, et un peu de documentation et de vidéos à parcourir.

Le logiciel que vous choisissez doit offrir les fonctionnalités suivantes :

• Options de correspondance par champ : ignorez les termes courants, choisissez exact, approximatif ou phonétique.
• Vous permettent de fusionner en masse, de personnaliser et d'automatiser les fusions une fois vos réglages testés et validés.
• Vous donne des Merge Rules qui couvrent tous vos besoins : champs principaux, champs d'attribution et champs personnalisés.
• Vous alerte des nouveaux doublons qui entrent dans vos données Salesforce.
• Un support extrêmement réactif

C'est ce vers quoi je conduis Dedupely. Si le self-service ne vous convient pas, notre équipe prend le relais, sans frais supplémentaires. Découvrez ici le connecteur Salesforce de Dedupely.