Guia definitivo de gestão de duplicados no Salesforce (boas práticas)

Nota: à data deste artigo, ainda estamos em processo de aceitação na AppExchange. Este artigo antecipa-se para lhe mostrar o que é possível fazer com o Dedupely.

Os duplicados no Salesforce são um desafio e saem caros. Neste guia explico os principais problemas que causam e, a seguir, as estratégias e boas práticas para os gerir.

É provável que a sua equipa ande com dores de cabeça constantes por causa de duplicados. Este guia é um plano para atacar o problema.

Índice:

1. Duplicados no Salesforce: o essencial
   1. Como os duplicados entram no Salesforce
   2. Porque é que os duplicados no Salesforce custam caro e quem deve preocupar-se?
   3. Devo preocupar-me com duplicados hoje?
   4. O que o Salesforce faz para reduzir duplicados
      1. Evitar que os comerciais criem duplicados
      2. Mostrar potenciais registos duplicados (desduplicação em tempo real)
      3. Executar tarefas de duplicados
2. Passo um: eliminar os duplicados já existentes no Salesforce
   1. Encontrar duplicados no Salesforce
   2. Comece a fundir um a um
   3. Usar as Merge Rules para poupar tempo
   4. Defina os seus registos primários
   5. Quando devo fundir em massa ou ativar o auto merge?
   6. Audite as suas fusões
   7. “Socorro! Continuo a ver duplicados”
   8. Boas práticas para evitar desastres nas fusões
   9. Dica: use o SigParser para enriquecer os seus dados
   10. A primeira limpeza de duplicados, do início ao fim
3. Passo dois: Impedir a entrada de registos duplicados
   1. Reveja as origens habituais de duplicados
   2. Formar a equipa nas boas práticas de dados
4. Passo três: automatizar
   1. Use o Auto Merge para apanhar os duplicados diários
5. Orçamentar a desduplicação do seu Salesforce
   1. Como são cobradas as fusões
   2. Prazos realistas para a deduplicação inicial
   3. Quem deve participar na desduplicação?
   4. Como calculo o ROI de eliminar duplicados no Salesforce?
6. Soluções internas vs. AppExchange
   1. Solução de API criada por um programador interno
   2. Gestão nativa de duplicados do Salesforce
   3. “Ora, isso é trabalho da equipa de vendas!”
   4. Porque as soluções da AppExchange são uma escolha óbvia
   5. O que procurar num fornecedor de desduplicação

Duplicados no Salesforce: o essencial

Como os duplicados entram no Salesforce

A nossa investigação mostra que os duplicados entram no Salesforce das seguintes formas:

• Dados importados.
• Integrações de terceiros que sincronizam ou criam novos registos.
• Formulários web com verificações insuficientes.
• Utilização interna da API que precisa de ajustes para garantir que não cria duplicados.

Porque é que os duplicados no Salesforce custam caro e quem deve preocupar-se?

Toda a gente na empresa que se preocupa com o cliente e com a marca.

Quem tem, muito provavelmente, de vigiar a qualidade dos dados:

• Comerciais.
• Diretores comerciais.
• VPs de Vendas e Marketing e CMOs.

Porquê? Os duplicados nos dados custam às empresas de várias formas:

• Leads duplicados levam os comerciais a contactar a mesma pessoa.
• Registos de chamadas e notas desaparecem.
• Os colaboradores podem perder até 50% do tempo em tarefas rotineiras de qualidade de dados (MITSloan).
• Prevenir custa $1, corrigir custa $10 e deixar duplicados custa até $100 (SiriusDecisions).
• Dados incorretos afetam a geração de leads, o marketing, as finanças e a relação com os clientes.

A estudo sobre dados de leads mostra que 15% das leads de vendas das empresas estão duplicadas. Outro estudo mostra que as empresas podem recuperar até 70% da sua receita apenas com dados limpos.

Toda a empresa devia preocupar-se com a qualidade dos dados e com leads duplicadas. Afeta as relações com os clientes, que por sua vez afetam o nosso trabalho. No fim, é mau para todos.

Devo preocupar-me com duplicados hoje?

A melhor resposta é: não, ontem! A segunda melhor resposta é, agora mesmo.

Pode dizer, “a próxima newsletter só sai no mês que vem, corrigimos os duplicados até lá…”

Deixar os duplicados para o último minuto é a receita perfeita para o desastre. Vejo clientes a chegar vezes sem conta a precisar de deduplicar mais de 300 000 registos para ontem. Isto pode ser muito perigoso. Está a arriscar os seus dados e a apressar um processo que exige tempo e ajustes para correr bem.

Não espere pelo próximo prazo para levar a sério o problema dos duplicados. Comece pelo menos algumas semanas antes. Ganha um avanço considerável.

O que o Salesforce faz para reduzir duplicados

Sendo um CRM de nível empresarial, o Salesforce oferece algumas opções nativas para reduzir registos duplicados.

Evitar que os comerciais criem duplicados

Pode criar regras no Salesforce para alertar o comercial quando está prestes a criar um registo duplicado.

Pode saber mais sobre como criar regras de duplicados em Impeça os Utilizadores de Criar Registos Duplicados página.

Mostrar potenciais registos duplicados (desduplicação em tempo real)

Ao ver registos no Salesforce, aparecem avisos de duplicados dentro do perfil. Isso ajuda a equipa a tratar os duplicados à medida que os encontra.

Para saber como configurar isto, vá a Mostrar registos duplicados no Lightning Experience página.

Executar tarefas de duplicados

Pode configurar tarefas para procurar duplicados em toda a sua instância Salesforce.

Isto cria a deteção em massa e as regras para lidar com os duplicados encontrados.

Saiba mais em detalhe sobre os trabalhos de duplicados aqui.

A gestão nativa de duplicados no Salesforce é bastante extensa e todas as áreas estão cobertas neste documento.

Passo um: eliminar os duplicados já existentes no Salesforce

A limpeza inicial passa por perceber que tipos de duplicados tem. Nesta primeira limpeza faz o trabalho de prevenção e a pesquisa necessários para repetir este passo ou pô-lo a correr automaticamente.

Criar conta no Dedupe.ly

Aceda a Página de integração com o Salesforce e registe-se no Dedupely. Aí, é-lhe pedido que inicie sessão com a sua conta Salesforce. Depois, escolhe os objetos que quer sincronizar. Selecione os objetos e clique em “Download” para começar.

Encontrar duplicados

Comece por selecionar os campos que quer comparar. Pode começar pelos campos mais básicos (nome próprio e apelido) e acrescentar outros depois, reduzindo as possibilidades.

Terminada a análise, é altura de rever os duplicados. Comece por percorrer a lista à procura de inconsistências nas correspondências.

Encontrar correspondências incorretas mostra-lhe a confiança que pode depositar nas suas definições de correspondência. Significa apenas que deve ajustar a definição antes de qualquer fusão em massa, até deixar de ver correspondências incorretas.

Comece a fundir um a um

Fundir um a um no início dá-lhe uma noção clara dos detalhes que precisa de tratar nas uniões.

A união personalizada dá-lhe controlo sobre os valores de campo que prevalecem na união e sobre o contacto principal.

Usar as Merge Rules para poupar tempo

As Merge rules automatizam a seleção do valor de campo na fusão. Pode definir Merge rules para decidir automaticamente que valor prevalece, com base no valor, nos seus atributos ou nos atributos associados do registo.

Isto poupa muito tempo de união manual e é essencial na união em massa e automática.

Defina os seus registos primários

Os registos primários – o que fica após a fusão – e os secundários – os que são eliminados – também podem ser definidos nas Merge Rules, indicando o ID a manter.

Quando devo fundir em massa ou ativar o auto merge?

Depende inteiramente da confiança que tem nas suas correspondências. Se já reparou em correspondências incorretas, é provável que existam mais–que não vai detetar mais à frente–por isso evite definições de correspondência com risco elevado de merges errados.

Continue a criar definições de correspondência que deixem quase zero margem para erro. Por exemplo, nome, apelido e email são muito seguros. As hipóteses de alguém ter exatamente o mesmo nome e email são praticamente nulas.

Quando estiver confiante na correspondência, comece a fundir em massa e a executar automações.

Audite as suas fusões

O seu Merge History dá-lhe uma visão geral dos registos unidos. Verifique também o Salesforce e faça “refresh” no browser para ver as últimas atualizações aos dados unidos. Se estiver tudo bem, está no bom caminho para uma instância do Salesforce sem duplicados!

“Socorro! Continuo a ver duplicados”

É normal. Não se apanham todos os duplicados à primeira. A partir daqui é preciso ir mais fundo. A forma mais simples é começar por experimentar as opções de correspondência.

Por predefinição, o Dedupely adiciona sempre “Correspondência semelhante” aos campos de texto pré-selecionados. Cada tipo de comparador de campos permite-lhe afinar as correspondências.

Alterar esta definição pode ajudar a encontrar novas correspondências. Cada uma serve para encontrar tipos diferentes de duplicados com base nesse campo:

• Correspondência exata é o tipo de correspondência mais rigoroso. Ignora maiúsculas e minúsculas, mas o texto tem de coincidir exatamente.
• Correspondência Similar também é bastante rigoroso, mas ignora sinais de pontuação, entre outros elementos comuns considerados removíveis.
• Corresponder primeira palavra semelhante/corresponder última palavra semelhante ambos funcionam para corresponder as primeiras ou as últimas palavras. Resulta bem em nomes de empresas ou nomes próprios que incluem o nome do meio.
• Correspondência aproximada é o tipo de correspondência mais agressivo e funciona, grosso modo, com palavras de som semelhante. É também o menos preciso, por isso nunca deve confiar nele para obter correspondências corretas.

A seguir, veja os prefixos e sufixos nos seus dados. Pode melhorar a correspondência ao ignorar termos comuns. Ao adicionar termos ignorados, reduz o ruído que impede uma correspondência correta.

Boas práticas para evitar desastres nas fusões

Sim, podem acontecer desastres. São totalmente evitáveis e, com as boas práticas seguintes, nunca terá de se preocupar com dados destruídos:

1. Tenha sempre cópias de segurança dos seus dados à mão. Crie uma cópia de segurança dedicada antes de grandes fusões em massa.
2. Teste e audite sempre a sua configuração de correspondência. É fácil errar com pressa. O Dedupely faz tudo o que é possível para evitar erros simples. Ainda assim, reveja sempre com atenção antes de fusões em massa e audite as alterações depois da fusão.
3. Saiba como e quando os seus dados mudam. Adapte a sua configuração de correspondência e as Merge Rules para evitar colisões com alterações nos dados do Salesforce.
4. Fique a par dos erros e das nuances dos seus dados. Ter valores por defeito como “000-0000” num telefone faz corresponder todos os registos sem telefone. Para um computador, um valor por defeito não parece vazio. A Dedupely valida cada valor introduzido para garantir que tem o formato esperado.
5. Nunca automatize fusões que não tenha testado e revisto. Nunca execute fusões em massa sem antes rever uma boa parte dos duplicados e estar confiante dos resultados.
6. Tenha a atribuição em conta. Defina como os proprietários de leads e contactos são preservados através das Merge Rules. A lead do Sam pode passar a ser do Jack porque o Jack tem um duplicado da lead do Sam. Quem fica com a propriedade neste caso?

Dica: use o SigParser para enriquecer os seus dados

Porque não matar dois coelhos de uma cajadada? Enriqueça os dados e, ao mesmo tempo, facilite a deduplicação. Quanto mais dados únicos tiver, mais fácil é deduplicar. Dados mais relevantes ajudam nas vendas, no reporte financeiro, no desenvolvimento de negócio e no lead scoring.

Acho que SigParser faz isto muito bem. Além de ser um software de enriquecimento, recolhe dados de potenciais clientes a partir das assinaturas já existentes nos seus arquivos de email. É também muito acessível e o preço é imbatível em qualquer lugar.

Os dados da assinatura dos seus emails são extraídos e adicionados ao Salesforce como contactos e leads. Mais tarde pode usar o Dedupely para limpar os duplicados e corresponder melhor os registos recém-enriquecidos do que antes.

https://www.youtube.com/watch?v=A8ro-2CLSSE

A primeira limpeza de duplicados, do início ao fim

A limpeza inicial pode demorar de um dia a duas semanas. Depende do estado dos seus dados e do tempo que dedicar à tarefa.

A limpeza inicial dá-lhe uma visão detalhada dos dados duplicados e de como os campos devem ser preservados.

Saiba mais sobre como utilizar o Dedupely aqui, no nosso centro de suporte.

Passo Dois: Impedir a entrada de registos duplicados

A prevenção é o passo menos dispendioso de todos. O Salesforce tem vários métodos para evitar a introdução manual de duplicados.

À data deste artigo, o Dedupely não tem uma ferramenta de prevenção para o Salesforce. Entretanto, pode consultar algumas alternativas na AppExchange.

Reveja as origens habituais de duplicados

Saber de onde vêm os duplicados ajuda-o a encontrar formas de evitar que entrem.

Se a sua equipa de desenvolvimento usa APIs do Salesforce ou cria soluções personalizadas para o Salesforce, confirme com ela se o código pode estar a gerar duplicados e o que pode ser feito para o corrigir.

Verifique todas as aplicações de terceiros que criam registos novos: formulários web-to-lead e integrações que sincronizam registos entre plataformas sem verificar duplicados.

Formar a equipa nas boas práticas de dados

Cada membro da equipa que introduz ou altera dados no Salesforce deve conhecer a importância das boas práticas com dados. A equipa deve saber lidar com o seguinte:

• Como formatar os dados
• Como criar um registo sem o duplicar
• As ferramentas que precisam de usar para eliminar duplicados ou encontrar um registo duplicado
• Como evitar a atribuição incorreta de comerciais

Se a sua equipa souber proteger e manter os dados à entrada no Salesforce, elimina grande parte dos erros nos dados.

Passo três: automatizar

Ultrapassado o obstáculo do passo um e os ajustes do passo dois, chegou a altura de automatizar.

A prevenção é a melhor forma de resolver a maioria dos problemas com duplicados (e talvez todos os problemas). Mas os duplicados são inevitáveis e a automação compensa ao longo dos dias, semanas, meses e anos em que a sua equipa trabalha no Salesforce. E vão agradecer-lhe!

Use o Auto Merge para apanhar os duplicados diários

O Auto merge poupa-lhe o trabalho de fundir duplicados óbvios.

Dito isto, vai ter de fazer alguma revisão manual semana a semana. O Dedupely continua a avisá-lo sobre definições de correspondência sem fusão automática que estão a apanhar duplicados. Pode então revê-los e decidir caso a caso. Se vir que todas as semanas esses duplicados são casos óbvios, também pode automatizar essas definições.

Com a ajuda da sua equipa e algumas medidas preventivas, mantém os dados sob controlo.

Orçamentar a desduplicação do seu Salesforce

Como são cobradas as fusões

Pelos fornecedores que conheço, digo-lhe que o número de registos é o maior fator no preço.

Bases mais pequenas, com menos de 30 000-50 000 registos, começam em cerca de 500 $/ano.

Bases com mais de 150.000 registos podem custar entre $2,000 e $20,000, num pagamento único ou por ano.

Os custos também dependem de:

• o nível de personalização da sua instância de Salesforce
• bases de consultoria em vez de self-serve
• o tempo necessário para concluir a deduplicação

Cada empresa de limpeza de dados define preços de forma ligeiramente diferente. A melhor maneira de ter uma ideia é contactá-las diretamente e tratar caso a caso.

Prazos realistas para a deduplicação inicial

Tal como o preço depende do número de registos, também o tempo a considerar depende.

Bases de dados Salesforce mais pequenas demoram uma hora ou mais a ser limpas. As maiores podem levar dias ou semanas. O volume de dados, o cuidado adicional necessário e as variações de duplicados a apanhar são muito maiores numa base de dados grande.

A melhor forma de evitar o pânico de última hora é limpar os duplicados do Salesforce com semanas de antecedência, não dias ou horas antes. Há alguns fatores a ter em conta nos prazos:

• A rapidez da empresa que contrata para fazer a deduplicação.
• Exige personalização, testes e cuidados adicionais para evitar perda de dados e erros.
• Nuances e erros a corrigir nos dados que já tem.
• Tempo extra para sincronizar e mover dados.

Para dar alguns exemplos. Os piores são os problemas inesperados que estragam a newsletter ou o prazo do anúncio de lançamento. Por segurança, faça-o com antecedência.

Quem deve participar na desduplicação?

O responsável pelos dados, os gestores comerciais e quem tenha de dar o seu parecer sobre os dados e a forma como são alterados.

Como calculo o ROI de eliminar duplicados no Salesforce?

Há vários estudos que mostram os estragos que os dados duplicados fazem na sua empresa. Mas isso pode não chegar para justificar o investimento na limpeza de dados.

Uma forma simples de calcular o ROI é somar as horas que os comerciais perdem a desemaranhar, encontrar duplicados e fundir dados. Pode medir o tempo que demora a encontrar um grupo de duplicados e a fundi-los à mão. Depois pergunte aos seus comerciais quantas vezes por dia/semana têm de corrigir duplicados. Multiplique os dois valores e obtém um número de horas num determinado período. Quanto é que essas horas custam à sua empresa em vez de a beneficiarem?

O cálculo pode ser assim:

((Number of duplicates merged by reps daily) * (minutes to merge a duplicate / 60) = (lost hours)) * (hourly base pay)

Vamos testar com números fictícios. Os nossos comerciais fazem merge de até 20 duplicados por dia e cada um demora, em média, 4 minutos.

(20 * 4 minutes = 80 minutes) * 30.00/hr = $39 per day

Depois junte o número de comerciais na equipa (digamos 3) e gasta entre $1170 a $3510 por mês nas horas dedicadas a fundir dados duplicados.

Pode incluir oportunidades perdidas e outras estimativas. Mas se o resultado não for significativo, provavelmente não tem um problema de duplicados. Se fazer deve ser fácil convencer a sua equipa e os seus colegas a acompanhá-lo no esforço de deduplicação.

NOTA: Obviamente, não sou matemático. Isto é uma estimativa aproximada, apenas para dar uma ideia de como calcular o prejuízo financeiro causado por dados duplicados.

Soluções internas vs. AppExchange

Já todos caímos na espiral do faça-você-mesmo e acabámos por atirar a toalha ao chão e pagar a alguém para o fazer.

Depois há cenários em que fazer tudo internamente faz todo o sentido.

Que opções temos para uma desduplicação eficaz?

Solução de API criada por um programador interno

Tem programadores. Então porque não pô-los a construir uma solução à medida que cumpra todos os requisitos? Calma lá!

Há programadores que adoram criar as suas próprias aplicações. Acredite, houve uma altura em que teria desenhado toda a nossa stack de software — e quase o fiz — até me lembrarem do custo real de fazer tudo internamente.

Os seus programadores estão cá para construir o produto ou serviço que oferece. E programadores não são baratos. A construção inicial demora 1) altura do desenvolvimento inicial 2) tempo de correção de bugs e de idas e vindas com especificações 3) manutenção e atualizações ao longo dos anos 4) custos de alojamento e funcionamento.

As horas investidas nisto acumulam-se e acabam por deixar de compensar. Já para não falar do tempo que terá de esperar até tudo correr sem problemas.

Gestão nativa de duplicados do Salesforce

O Salesforce distingue-se dos restantes por ter gestão de duplicados nativa.

A Cloudingo escreveu um excelente artigo sobre as limitações do A gestão nativa de duplicados do Salesforce e como é, na verdade, limitada de várias formas.

• Poucas formas de comparar campos: só temos exata e aproximada.
• Só é possível criar e usar cinco regras de correspondência ao mesmo tempo
• As tarefas de duplicados só funcionam nas edições mais avançadas do Salesforce
• Sem fusão automática, fusão em massa
• Limite de registos agrupados por correspondência (3)
• No geral, um pouco trabalhoso

A gestão nativa de duplicados do Salesforce, embora acima da dos outros CRMs, continua a ficar aquém em termos de gestão de duplicados que poupa tempo. Embora cumpra a função, continua a não resolver o problema de forma significativa.

“Ora, isso é trabalho da equipa de vendas!”

Quando foi a última vez que “limpeza de dados e eliminação de duplicados” constou da descrição de funções de um comercial? Algum dos seus comerciais acha que a sua função é limpar dados errados?

Formar as pessoas para limparem o que fazem é básico. Todos devem limpar ativamente os dados à medida que os introduzem no Salesforce. É simples boa educação, já para não falar de respeito pelos colegas de equipa.

No entanto, se não ajudar as vendas a recolher, tratar e limpar dados, está a complicar-lhes a vida, o que torna as vendas mais difíceis e significa menos vendas para a sua empresa. Por “ajudar” entendo dar-lhes as ferramentas certas para fazerem o seu trabalho.

Porque as soluções da AppExchange são uma escolha óbvia

Existem dezenas de aplicações de eliminação de duplicados no Salesforce AppExchange. Algumas não são grande coisa, outras são excelentes. São criadas por empresas que dedicam muitos recursos a construir soluções que lhe poupam imenso tempo e dinheiro. São mais acessíveis e dão um retorno maior do que as alternativas acima.

Poupa tempo em soluções caseiras que acabam mal, em projetos pesados que distraem a equipa de servir o cliente e em funcionalidades nativas complicadas de mais que não resolvem.

O que procurar num fornecedor de desduplicação

Analisei bastante os prós e contras de todas as apps que existem no AppExchange. Neste momento há muitas. Algumas gratuitas, outras sem preços indicados. Seja como for, dificilmente se engana com a maioria delas.

Se optar por uma consultora, certifique-se de que percebe as suas necessidades específicas. Não dê nada como garantido. Podem não saber para que servem os campos X e Y e achar que não são importantes. Diga-lhes tudo o que puder e faça as perguntas todas. Na maioria dos casos, vão estar perfeitamente sintonizados com o que precisa.

As soluções self-service dão à sua equipa controlo total sobre o processo. Há, no entanto, uma curva de aprendizagem e é preciso contar com alguma documentação e alguns vídeos.

O software que escolher deve ter as seguintes funcionalidades:

• Opções de correspondência por campo, com termos comuns ignorados e correspondência exata, aproximada ou por semelhança sonora.
• Permitem fundir em massa, personalizar fusões e automatizá-las assim que tiver feito o trabalho de casa e confiar nas suas definições.
• Dá-lhe Merge Rules que cobrem todas as suas necessidades de campos principais, de atribuição e personalizados.
• Mantém-no a par dos novos duplicados que entram nos dados do Salesforce.
• Tem um suporte extremamente rápido a responder

É isto que quero que o Dedupely consiga. Se a configuração autónoma não resultar consigo, a nossa equipa ajuda sem custo adicional. Veja aqui o conector Dedupely para Salesforce em detalhe.