Guida definitiva alla gestione dei duplicati in Salesforce (best practice)

Nota: Mentre scriviamo siamo ancora in attesa di essere accettati su AppExchange. Questo articolo anticipa i tempi per mostrarti cosa si può fare con Dedupely.

I duplicati in Salesforce sono un problema complesso e costoso. In questa guida analizzo gli aspetti principali del problema, poi le strategie e le best practice per gestirli.

Probabilmente il tuo team combatte ogni giorno con i duplicati. Questa guida è il piano per affrontarli.

Indice:

1. Duplicati in Salesforce: le basi
   1. Come nascono i duplicati in Salesforce
   2. Perché i duplicati in Salesforce costano e chi se ne deve preoccupare?
   3. Devo preoccuparmi dei duplicati oggi?
   4. Cosa fa Salesforce per ridurre i duplicati
      1. Evitare che i commerciali creino duplicati
      2. Mostra i potenziali record duplicati (deduplica al volo)
      3. Eseguire i job sui duplicati
2. Passo uno: elimina i duplicati già presenti in Salesforce
   1. Trovare i duplicati in Salesforce
   2. Inizia a unire uno alla volta
   3. Usare le Merge Rules per risparmiare tempo
   4. Imposta i record primari
   5. Quando conviene unire in blocco o attivare Auto Merge?
   6. Verifica le tue unioni
   7. “Aiuto! Vedo ancora dei duplicati”
   8. Buone pratiche per evitare disastri nelle unioni
   9. Consiglio: usa SigParser per arricchire i dati
   10. La prima deduplica, dall'inizio alla fine
3. Passaggio due: impedire l'inserimento di record duplicati
   1. Guarda da dove nascono i duplicati
   2. Formare il team sulle buone pratiche dei dati
4. Fase tre: automatizza
   1. Usa Auto Merge per intercettare i duplicati di ogni giorno
5. Il budget per la deduplicazione di Salesforce
   1. Come si calcola il prezzo delle deduplicazioni
   2. Tempi realistici per la prima deduplica
   3. Chi va coinvolto nella deduplicazione?
   4. Come calcolo il ROI della deduplicazione di Salesforce?
6. Soluzioni interne vs. AppExchange
   1. Soluzione API sviluppata da un programmatore interno
   2. Gestione nativa dei duplicati in Salesforce
   3. “Ma è compito del team commerciale!”
   4. Perché le soluzioni AppExchange sono una scelta ovvia
   5. Cosa cercare in un fornitore di deduplicazione

Duplicati in Salesforce: le basi

Come nascono i duplicati in Salesforce

Dalle nostre ricerche, i duplicati entrano in Salesforce in questi modi:

• Dati importati.
• Integrazioni di terze parti che sincronizzano o creano nuovi record.
• Moduli web con controlli insufficienti.
• Uso interno dell'API da rivedere per essere sicuri che non crei duplicati.

Perché i duplicati in Salesforce costano e chi se ne deve preoccupare?

Tutti in azienda a cui stanno a cuore il cliente e il brand.

Chi con ogni probabilità deve tenere d'occhio la qualità dei dati:

• Commerciali.
• Responsabili vendite.
• VP vendite e marketing e CMO.

Perché? I duplicati costano alle aziende in vari modi:

• Con i lead duplicati i commerciali contattano due volte la stessa persona.
• Chiamate registrate e note spariscono.
• I dipendenti possono perdere fino al 50% del tempo in attività ripetitive sulla qualità dei dati (MITSloan).
• Prevenire costa 1 $, correggere costa 10 $ e lasciare i duplicati costa fino a 100 $ (SiriusDecisions).
• I dati sbagliati colpiscono lead generation, marketing, finance e relazioni con i clienti.

A studio sui dati dei lead dei dati mostra che il 15% dei lead commerciali di un'azienda è duplicato. Un altro studio mostra che le aziende possono recuperare fino al 70% del fatturato solo grazie a dati puliti.

La qualità dei dati e i lead duplicati dovrebbero interessare tutti in azienda. Incidono sulle relazioni con i clienti e quindi sul nostro lavoro. Alla fine ci rimettono tutti.

Devo preoccuparmi dei duplicati oggi?

La risposta migliore è: no, ieri! La seconda risposta migliore è, adesso.

Potresti dire, “la prossima newsletter esce solo il mese prossimo, i duplicati li sistemiamo allora…”

Aspettare l’ultimo minuto per gestire i duplicati è la ricetta perfetta per il disastro. Ho visto clienti rivolgersi a noi di continuo con oltre 300.000 record da deduplicare subito. Può essere molto pericoloso. Metti a rischio i tuoi dati e forzi un processo che richiede tempo e messa a punto per funzionare bene.

Non aspettare la prossima scadenza per affrontare sul serio i tuoi duplicati. Parti almeno con qualche settimana di anticipo: ti darà un buon vantaggio.

Cosa fa Salesforce per ridurre i duplicati

Essendo un CRM enterprise, Salesforce offre alcune opzioni native per ridurre i duplicati.

Evitare che i commerciali creino duplicati

In Salesforce puoi creare regole che avvisano il commerciale quando sta per inserire un record duplicato.

Puoi saperne di più su come creare le regole sui duplicati nella Impedisci agli utenti di creare record duplicati pagina.

Mostra i potenziali record duplicati (deduplica al volo)

Quando apri un record in Salesforce vedi gli avvisi di duplicato nel profilo. Così il team unisce i duplicati man mano che li incontra.

Per scoprire come configurarlo vai a Mostra i record duplicati in Lightning Experience pagina.

Eseguire i job sui duplicati

I job sui duplicati si possono configurare per cercare corrispondenze in tutta la tua istanza Salesforce.

Così crei ricerche massive e le regole su come gestire i duplicati una volta trovati.

Scopri di più sui job sui duplicati qui.

La gestione nativa dei duplicati in Salesforce è piuttosto ampia e tutti gli aspetti sono trattati in questo documento.

Passo uno: elimina i duplicati già presenti in Salesforce

La pulizia iniziale richiede un po' di lavoro preliminare per capire quali tipi di duplicati hai. In questa prima pulizia fai la ricerca e il lavoro di prevenzione necessari per ripetere il passaggio o farlo eseguire in automatico.

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Vai a Pagina dell'integrazione Salesforce e registrati a Dedupely. Ti verrà chiesto di accedere con il tuo account Salesforce. Poi dovrai indicare quali oggetti sincronizzare. Seleziona gli oggetti da sincronizzare e clicca su “Download”: è tutto pronto.

Trovare i duplicati

Inizia scegliendo i campi da confrontare. Puoi partire dai campi più semplici (nome e cognome) e aggiungerne altri in seguito, restringendo le possibilità.

Finita la scansione, è il momento di rivedere i duplicati. Scorri l'elenco e cerca eventuali incongruenze nelle corrispondenze.

Trovare corrispondenze errate ti dice quanta fiducia puoi riporre nelle tue impostazioni di abbinamento. Significa solo che devi affinarle prima di qualsiasi unione in blocco, finché non compaiono più corrispondenze errate.

Inizia a unire uno alla volta

Unire i record uno alla volta all’inizio ti fa capire a fondo quali dettagli vanno gestiti nelle unioni.

L'unione personalizzata ti dà il controllo sui valori dei campi che vincono l'unione e sul contatto primario.

Usare le Merge Rules per risparmiare tempo

Le Merge Rules automatizzano la scelta dei valori dei campi durante l'unione. Puoi impostare le Merge Rules per decidere in automatico quale valore prevale, in base al valore stesso, ai suoi attributi o agli attributi associati al record.

Ti fa risparmiare molto tempo sulle unioni manuali ed è fondamentale nell'unione massiva e automatica.

Imposta i record primari

Anche i record primari – quelli che restano dopo l’unione – e i record secondari – quelli che vengono eliminati – si definiscono nelle Merge Rules, indicando quale ID viene mantenuto.

Quando conviene unire in blocco o attivare Auto Merge?

Dipende tutto da quanto sei sicuro delle tue corrispondenze. Se hai notato corrispondenze sbagliate, è probabile che ce ne siano altre–che non noterai più avanti–quindi conviene evitare impostazioni di corrispondenza con un rischio alto di unioni errate.

Continua a creare impostazioni di corrispondenza che lasciano quasi zero margine di errore. Nome, cognome ed email, per esempio, sono molto sicuri: che due persone abbiano nome ed email identici è praticamente impossibile.

Quando sei sicuro delle corrispondenze, avvia le unioni in blocco e le automazioni.

Verifica le tue unioni

La Merge History ti dà una panoramica rapida dei record uniti. Controlla anche Salesforce e premi “aggiorna” nel browser per vedere gli ultimi aggiornamenti ai dati uniti. Se è tutto a posto, sei sulla buona strada verso un'istanza Salesforce senza duplicati!

“Aiuto! Vedo ancora dei duplicati”

È normale. Non si prendono tutti i duplicati al primo giro. A questo punto si scava più a fondo. Il modo più semplice è iniziare a modificare le opzioni di corrispondenza.

Per impostazione predefinita Dedupely aggiunge sempre “Corrispondenza simile” ai campi di testo preselezionati. Ogni tipo di matcher ti permette di affinare le corrispondenze.

Modificare questa impostazione può aiutarti a trovare nuove corrispondenze. Ognuna serve a individuare tipi di duplicati diversi in base a quel campo:

• Corrispondenza esatta è il tipo di match più rigido. Ignora maiuscole e minuscole, ma il testo deve corrispondere esattamente.
• Corrispondenza simile è anch’esso piuttosto rigoroso, ma ignora la punteggiatura e altri elementi comuni ritenuti rimovibili.
• Corrispondenza prima parola simile/corrispondenza ultima parola simile entrambe cercano corrispondenze sulle prime o sulle ultime parole. Funziona bene con i nomi di azienda o con i nomi di persona che includono il secondo nome.
• Corrispondenza fuzzy è il tipo di corrispondenza più aggressivo e lavora in modo approssimativo sulle assonanze. È però il meno preciso e non va mai usato come garanzia di corrispondenze corrette.

Poi guarda i prefissi e i suffissi nei tuoi dati. Puoi migliorare la corrispondenza con ignorando i termini comuni. Aggiungendo termini ignorati riduci il rumore che impedisce una corrispondenza corretta.

Buone pratiche per evitare disastri nelle unioni

Sì, i disastri possono succedere. Sono del tutto evitabili e con queste best practice non dovrai mai temere per l'integrità dei dati:

1. Tieni sempre a portata di mano un backup dei tuoi dati. Crea un backup dedicato prima delle unioni massive di grandi dimensioni.
2. Testa e verifica sempre la configurazione delle corrispondenze. Con la fretta è facile sbagliare. Dedupely fa il possibile per evitare errori banali, ma controlla sempre con attenzione prima delle unioni di massa e verifica le modifiche dopo l'unione.
3. Tieni presente come e quando cambiano i tuoi dati. Adatta di conseguenza le impostazioni di corrispondenza e le regole di merge per evitare conflitti con le modifiche ai dati in Salesforce.
4. Riconosci errori e sfumature nei tuoi dati. Valori predefiniti come “000-0000” in un numero di telefono corrispondono a tutti i record con il telefono vuoto. Per un computer un valore predefinito non è un campo vuoto. Dedupely verifica che ogni valore inserito rispetti il formato previsto.
5. Non automatizzare mai unioni che non hai testato e verificato. Non eseguire mai unioni di massa prima di aver esaminato buona parte dei duplicati ed essere sicuro dei risultati.
6. Tieni conto dell'attribuzione. Decidi come le Merge Rules conservano i proprietari di lead e contatti. Il lead di Sam può diventare il lead di Jack perché Jack ha un duplicato del lead di Sam. In questo caso, chi ottiene la proprietà?

Consiglio: usa SigParser per arricchire i tuoi dati

Perché non prendere due piccioni con una fava? Arricchisci i dati e allo stesso tempo rendi più semplice la deduplica. Più dati univoci hai, più facile è deduplicare. Dati più rilevanti danno una spinta a vendite, reportistica finanziaria, sviluppo commerciale e lead scoring.

Trovo che SigParser lo fa molto bene. Oltre a essere uno strumento di arricchimento dati, ricava le informazioni sui prospect dalle firme già presenti nei tuoi archivi email. È anche molto economico e il prezzo è imbattibile ovunque.

I dati della firma presenti nelle tue email vengono estratti e aggiunti a Salesforce come contatti e lead. Più avanti puoi usare Dedupely per eliminare i duplicati e abbinare i record appena arricchiti meglio di prima.

https://www.youtube.com/watch?v=A8ro-2CLSSE

La prima deduplica, dall'inizio alla fine

La prima deduplicazione può richiedere da un giorno a due settimane. Dipende dallo stato dei tuoi dati e dal tempo che dedichi al lavoro.

La prima pulizia ti mostra da vicino i tuoi dati duplicati e come vanno preservati i campi.

Scopri di più su come usare Dedupely qui nel nostro centro assistenza.

Passo due: impedire l'inserimento di record duplicati

La prevenzione è il passo meno costoso di tutti. Salesforce offre diversi metodi per evitare l'inserimento manuale di duplicati.

Al momento in cui scriviamo, Dedupely non ha uno strumento di prevenzione per Salesforce. Nel frattempo puoi valutarne altri su AppExchange.

Guarda da dove nascono i duplicati

Sapere da dove arrivano i duplicati ti aiuta a trovare il modo di impedire che entrino.

Se il tuo team di sviluppo usa le API di Salesforce o crea soluzioni personalizzate per Salesforce, verifica con loro se il codice può generare duplicati e come intervenire.

Controlla tutte le app di terze parti che creano nuovi record: integrazioni con form web-to-lead e integrazioni che sincronizzano record tra piattaforme senza controllo dei duplicati.

Formare il team sulle buone pratiche dei dati

Ogni persona del team che inserisce o modifica dati in Salesforce deve conoscere l'importanza delle buone pratiche sui dati. Il team deve sapere come gestire ognuno di questi casi:

• Come vanno formattati i dati
• Come inserire un record senza duplicarlo
• Gli strumenti da usare per deduplicare o trovare un record duplicato
• Come evitare attribuzioni sbagliate ai commerciali

Se il tuo team sa come proteggere e mantenere i dati quando entrano in Salesforce, elimini gran parte degli errori nei dati.

Fase tre: automatizza

Superato lo scoglio del primo passaggio e le regolazioni del secondo, è il momento di automatizzare.

La prevenzione è il modo migliore per risolvere gran parte dei problemi di duplicati (e forse tutti i problemi). I duplicati però sono inevitabili e l’automazione ripaga nei giorni, nelle settimane, nei mesi e negli anni in cui il tuo team lavora su Salesforce. Ti ringrazieranno anche loro!

Usa Auto Merge per intercettare i duplicati di ogni giorno

Auto Merge ti evita il lavoro di unire i duplicati evidenti.

Detto questo, ogni settimana dovrai dedicare un po' di tempo alla revisione manuale. Dedupely continuerà a segnalarti le impostazioni di corrispondenza non automatiche che trovano duplicati. Potrai esaminarle e decidere caso per caso. Se vedi che ogni settimana quei duplicati sono evidenti, puoi automatizzare anche quelle impostazioni.

Con l'aiuto del tuo team e qualche misura preventiva, i tuoi dati restano sotto controllo.

Il budget per la deduplicazione di Salesforce

Come si calcola il prezzo delle deduplicazioni

In base ai fornitori che ho visto sul mercato, posso dirti che il numero di record è il fattore che pesa di più sul prezzo.

Con basi sotto i 30.000-50.000 record si parte da circa 500 $/anno.

Basi da 150.000 record in su possono costare da $2.000 a $20.000, una tantum o all’anno.

I costi dipendono anche da:

• il livello di personalizzazione della tua istanza Salesforce
• su basi di consulenza invece che self-serve
• il tempo necessario per completare la deduplicazione

Ogni società di data cleansing gestisce i prezzi in modo un po' diverso. Il modo migliore per farsi un'idea è contattarle direttamente e trattare caso per caso.

Tempi realistici per la prima deduplica

Come il prezzo, anche il tempo da mettere in conto dipende dal numero di record.

I database Salesforce più piccoli richiedono spesso un’ora o più per essere ripuliti. Quelli più grandi possono richiedere giorni o settimane. In un database di grandi dimensioni la quantità di dati, l’attenzione necessaria e le varianti di duplicati da individuare sono molto maggiori.

Il modo migliore per evitare il panico dell’ultimo minuto è deduplicare la tua istanza Salesforce con settimane di anticipo, non con giorni o ore. Sulle scadenze conviene considerare alcuni fattori:

• La velocità dell’azienda a cui affidi la deduplicazione.
• Servono personalizzazione, test e attenzione in più per evitare errori e perdita di dati.
• Sfumature ed errori da correggere nei dati esistenti.
• Tempo in più per sincronizzare e spostare i dati.

Per citarne alcuni. I peggiori sono i problemi imprevisti che mandano all’aria una newsletter o la scadenza di un annuncio di lancio. Meglio andare sul sicuro: fallo in anticipo.

Chi va coinvolto nella deduplicazione?

Il tuo referente dati, i sales manager e chiunque debba dire la sua sui dati e su come vengono modificati.

Come calcolo il ROI della deduplicazione di Salesforce?

Diversi studi mostrano quanti danni i dati duplicati causino a un’azienda. Ma questo può non bastare a giustificare la spesa per la pulizia dei dati.

Un modo semplice per calcolare il ROI è contare le ore che i commerciali perdono a sistemare, cercare e unire i dati duplicati. Puoi misurare quanto tempo serve per trovare un gruppo di duplicati e unirlo a mano. Poi chiedi ai tuoi commerciali quante volte al giorno o alla settimana devono sistemare i duplicati. Moltiplica i due numeri e ottieni un monte ore su un certo periodo. Quanto costano quelle ore alla tua azienda, invece di portarle valore?

Il calcolo potrebbe essere questo:

((Number of duplicates merged by reps daily) * (minutes to merge a duplicate / 60) = (lost hours)) * (hourly base pay)

Proviamo con numeri di esempio. I nostri commerciali uniscono fino a 20 duplicati al giorno e in media ogni unione richiede 4 minuti.

(20 * 4 minutes = 80 minutes) * 30.00/hr = $39 per day

Considera poi il numero di commerciali nel team (diciamo 3) e la spesa va da da 1.170 $ a 3.510 $ al mese sulle ore dedicate all'unione dei dati duplicati.

Puoi considerare anche le opportunità perse e altre stime. Ma se questo calcolo non risulta significativo, probabilmente non hai un problema di duplicati. Se fanno convincere il tuo team e i colleghi a seguirti nel lavoro di deduplicazione è piuttosto semplice.

NOTA: ovviamente non sono un matematico. È una stima approssimativa, serve solo a dare un’idea di come calcolare la perdita economica causata dai dati duplicati.

Soluzioni interne vs. AppExchange

Ci siamo passati tutti: ti perdi nel fai-da-te e alla fine getti la spugna e paghi qualcun altro per farlo.

Poi ci sono casi in cui gestire tutto internamente ha davvero senso.

Quali opzioni abbiamo per deduplicare in modo efficace?

Soluzione API sviluppata da un programmatore interno

Hai degli sviluppatori. Perché non metterli a costruire una soluzione su misura che soddisfi tutti i requisiti? Non così in fretta!

Alcuni sviluppatori adorano scrivere le proprie app. Credetemi, a un certo punto avrei progettato l'intero stack software–e c'ero quasi riuscito–prima che mi ricordassero quanto costa davvero il fai-da-te.

I tuoi sviluppatori servono a costruire il prodotto o il servizio che offri. E non costano poco. Lo sviluppo iniziale richiede 1) momento dello sviluppo iniziale 2) tempo speso tra correzioni di bug e specifiche avanti e indietro 3) manutenzione e aggiornamenti negli anni 4) costi di hosting e gestione.

Le ore investite si accumulano nel tempo e alla fine non rendono. Senza contare che passerà parecchio prima che tutto giri liscio.

Gestione nativa dei duplicati in Salesforce

Salesforce si distingue dagli altri per la gestione nativa dei duplicati.

Cloudingo ha scritto un ottimo articolo sui limiti di La gestione nativa dei duplicati di Salesforce e come in realtà sia limitato sotto diversi aspetti.

• Non ci sono abbastanza modi per confrontare i campi: solo esatto e fuzzy.
• Si possono creare e usare solo cinque regole di corrispondenza alla volta
• Le attività sui duplicati funzionano solo nelle edizioni Salesforce di fascia alta
• Nessuna unione automatica, unione in blocco
• Numero limitato di record raggruppabili in ogni corrispondenza (3)
• Nel complesso un po' macchinoso

La gestione nativa dei duplicati di Salesforce, pur essendo un gradino sopra gli altri CRM, resta insufficiente in termini di gestione dei duplicati che fa risparmiare tempo. Funziona, ma non risolve ancora il problema in modo davvero significativo.

“Ma è compito del team commerciale!”

Quand'è stata l'ultima volta che “pulizia dei dati e gestione dei duplicati” compariva nella descrizione del ruolo di un commerciale? Qualcuno dei tuoi commerciali pensa che il suo lavoro sia sistemare dati sbagliati?

Formare le persone a ripulire ciò che sporcano è la base. Tutti dovrebbero sistemare i dati mentre li inseriscono in Salesforce. È semplice buona educazione, oltre che rispetto per i colleghi.

Se però non aiuti il team commerciale a raccogliere, gestire e pulire i dati, gli complichi la vita: vendere diventa più difficile e l'azienda vende meno. Per “aiutare” intendo dargli gli strumenti giusti per lavorare.

Perché le soluzioni AppExchange sono una scelta ovvia

Sull’AppExchange di Salesforce ci sono decine di app per la deduplica. Alcune non sono granché, altre sono ottime. Le costruiscono aziende che investono molte risorse in soluzioni capaci di farti risparmiare tempo e denaro in quantità enormi. Costano meno e rendono di più rispetto alle alternative viste sopra.

Risparmi tempo su soluzioni fai-da-te che finiscono male, progetti pesanti che distolgono il team dai clienti e funzioni native troppo complicate che non risolvono davvero.

Cosa cercare in un fornitore di deduplicazione

Ho esaminato a lungo pro e contro di tutte le app disponibili su AppExchange. Ora ce ne sono molte. Alcune gratuite, altre senza prezzi pubblicati. In ogni caso, con la maggior parte non si sbaglia.

Se ti affidi a una società di consulenza, assicurati che comprenda le tue esigenze specifiche. Non dare nulla per scontato. Potrebbero non sapere a cosa servono i campi X e Y e non considerarli importanti. Racconta loro tutto quello che puoi e fai più domande possibili. Nella maggior parte dei casi saranno perfettamente in linea con ciò che ti serve.

Le soluzioni self-service danno al tuo team il pieno controllo del processo. C'è però una curva di apprendimento e serve mettere in conto un po' di documentazione e qualche video da guardare.

Il software che scegli deve avere queste funzionalità:

• Opzioni di corrispondenza per campo, con termini comuni da ignorare e match esatto, fuzzy o per assonanza.
• Permettono di unire in blocco, personalizzare e automatizzare le unioni una volta fatto il lavoro preliminare e acquisita fiducia nelle impostazioni.
• Ti offre Merge Rules che coprono tutte le esigenze sui campi principali, di attribuzione e personalizzati.
• Ti tiene aggiornato sui nuovi duplicati che entrano nei dati Salesforce.
• Ha un supporto estremamente reattivo

È questo l'obiettivo verso cui sto guidando Dedupely. Se il self-service non fa per te, il nostro team ti dà una mano senza costi aggiuntivi. Scopri qui più da vicino il connettore Salesforce di Dedupely.